0905 430 083
info@lanikovagroup.sk
Od 19. júna 2026 sa pre e-shopy mení spôsob, akým musia spotrebiteľom umožniť odstúpiť od zmluvy uzavretej online. Nová právna úprava nevyžaduje iba viditeľný odkaz na webe. Zavádza celý elektronický proces odstúpenia od zmluvy – vrátane jeho potvrdenia a zaznamenania dátumu a času.
Ak prevádzkujete e-shop a na vašej stránke sa stále nachádza iba PDF formulár na odstúpenie od zmluvy ukrytý vo všeobecných obchodných podmienkach, od 19. júna 2026 to už nemusí stačiť.
Do zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pribudol § 20a, ktorý pri zmluvách uzavretých na diaľku prostredníctvom online rozhrania zavádza povinnosť umožniť spotrebiteľovi odstúpiť od zmluvy aj prostredníctvom osobitnej funkcie na odstúpenie od zmluvy.
Za zdanlivo jednoduchým „tlačidlom“ sa však skrýva viacero technických, právnych aj procesných požiadaviek.
Prečo sa pravidlá menia?
Zmena vychádza z európskej smernice (EÚ) 2023/2673, ktorá okrem pravidiel pre finančné služby na diaľku zmenila aj smernicu o právach spotrebiteľov. Jedným z cieľov európskej úpravy je odstrániť situáciu, keď je uzatvorenie zmluvy online otázkou niekoľkých kliknutí, ale jej ukončenie vyžaduje hľadanie formulárov, písanie e-mailov alebo orientáciu v niekoľkostranových obchodných podmienkach.
Slovenský zákonodarca túto požiadavku premietol do zákona č. 108/2024 Z. z. prostredníctvom nového § 20a.
Z pohľadu prevádzkovateľa e-shopu je podstatné najmä jedno:
spotrebiteľ musí mať možnosť odstúpiť od zmluvy online obdobne jednoducho, ako ju online uzatvoril.
Nejde iba o „tlačidlo“
V praxi sa nová povinnosť často zjednodušuje na označenie „tlačidlo na odstúpenie od zmluvy“. Zákon však používa presnejší pojem funkcia na odstúpenie od zmluvy.
A tento rozdiel nie je iba terminologický.
Samotné tlačidlo alebo hyperlink ešte zákonnú povinnosť nesplní. Musí byť vstupným bodom do funkčného elektronického procesu, prostredníctvom ktorého spotrebiteľ svoje odstúpenie reálne odošle.
Podľa § 20a zákona musí byť funkcia označená ľahko čitateľným spôsobom slovami „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo inou formuláciou, ktorá rovnako jednoznačne vyjadruje jej účel. Zároveň musí byť v online rozhraní zreteľne zobrazená a ľahko a nepretržite dostupná počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy.
Nestačí preto vytvoriť odkaz, ktorý spotrebiteľ nájde až po niekoľkých preklikoch vo VOP alebo v päte stránky pod neurčitým názvom typu „Formuláre“.
Ako má online odstúpenie fungovať?
Zákon v zásade počíta s dvojstupňovým procesom.
1. Spotrebiteľ otvorí funkciu na odstúpenie
Po kliknutí na funkciu „Odstúpiť od zmluvy tu“ musí dostať možnosť poskytnúť alebo potvrdiť údaje potrebné na identifikáciu seba a príslušnej zmluvy.
Zákon výslovne počíta najmä s:
- menom a priezviskom spotrebiteľa,
- identifikačnými údajmi zmluvy, ktorej sa odstúpenie týka,
- e-mailovou adresou alebo údajmi iného prostriedku online komunikácie, prostredníctvom ktorého mu obchodník zašle potvrdenie.
E-shop teda musí vedieť odstúpenie spojiť s konkrétnou zmluvou alebo objednávkou.
V praxi môže ísť napríklad o číslo objednávky, číslo zmluvy alebo inú jednoznačnú identifikáciu.
2. Spotrebiteľ odstúpenie výslovne potvrdí
Po vyplnení údajov musí nasledovať osobitná funkcia, prostredníctvom ktorej spotrebiteľ oznámenie skutočne odošle.
Tá má byť označená slovami „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“ alebo obdobným rovnako jednoznačným výrazom.
Zákon tým pomerne jasne rozlišuje medzi otvorením procesu odstúpenia a samotným právne relevantným odoslaním oznámenia.
Pre vývojára e-shopu to znamená, že implementácia by nemala skončiť obyčajným kontaktným formulárom.
Po odoslaní musí prísť potvrdenie
Povinnosti e-shopu sa nekončia kliknutím spotrebiteľa na tlačidlo.
Ak spotrebiteľ odstúpenie potvrdí, obchodník mu musí bezodkladne poskytnúť potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy na trvanlivom médiu.
Potvrdenie musí obsahovať:
- samotné oznámenie o odstúpení od zmluvy,
- dátum jeho odoslania,
- čas jeho odoslania.
Typickým riešením bude automaticky generovaný e-mail, ktorý si spotrebiteľ môže uchovať.
Práve táto časť implementácie býva pri rýchlych technických riešeniach prehliadaná. Nestačí zobraziť hlásenie typu „Ďakujeme, formulár bol odoslaný“, ktoré po zatvorení stránky zmizne.
Rozhoduje čas odoslania
Nová právna úprava zároveň rieši otázku, ktorá môže byť pri spore mimoriadne dôležitá.
Lehota na odstúpenie sa považuje za zachovanú, ak spotrebiteľ odošle oznámenie prostredníctvom novej funkcie najneskôr v posledný deň príslušnej lehoty na odstúpenie od zmluvy.
Pre prevádzkovateľov e-shopov z toho vyplýva praktický dôsledok: systém by mal spoľahlivo evidovať, kedy bolo odstúpenie odoslané, a tento údaj by mal byť reprodukovateľný aj neskôr.
Nie iba kvôli zákazníkovi, ale aj kvôli prípadnému dokazovaniu pred orgánom dohľadu alebo v spore.
Znamená to, že spotrebiteľ už nesmie odstúpiť e-mailom?
Nie.
Toto je jeden z najdôležitejších bodov, ktorý by e-shopy nemali pochopiť nesprávne.
Nová online funkcia predstavuje ďalší spôsob uplatnenia práva na odstúpenie od zmluvy, nie jediný prípustný spôsob.
Zákon naďalej zachováva všeobecnú možnosť spotrebiteľa uplatniť odstúpenie jednoznačne formulovaným vyhlásením vyjadrujúcim jeho vôľu odstúpiť od zmluvy. Nové ustanovenie § 20a výslovne ponecháva doterajšiu úpravu § 20 ods. 6 nedotknutú.
E-shop preto nemôže vo VOP uviesť napríklad:
„Od zmluvy je možné odstúpiť výhradne prostredníctvom online formulára.“
Takéto nastavenie by išlo nad rámec zákona a mohlo by spotrebiteľa neoprávnene obmedzovať.
Týka sa povinnosť skutočne každého e-shopu?
§ 20a sa vzťahuje na obchodníkov pri zmluvách uzavretých na diaľku prostredníctvom online rozhrania, pri ktorých spotrebiteľovi patrí právo na odstúpenie.
Pre klasický B2C e-shop to bude znamenať uplatnenie novej povinnosti vo veľkej časti bežných spotrebiteľských objednávok.
Nie každá spotrebiteľská zmluva však umožňuje odstúpenie bez uvedenia dôvodu.
Zákon pozná viacero výnimiek – typicky napríklad pri niektorých výrobkoch vyrobených podľa špecifikácií spotrebiteľa, pri tovare podliehajúcom rýchlemu zníženiu kvality alebo skaze či v ďalších zákonom stanovených prípadoch.
Preto by sa implementácia nemala robiť mechanicky bez posúdenia sortimentu a typu uzatváraných zmlúv.
Ak e-shop predáva súčasne výrobky, pri ktorých právo na odstúpenie existuje, aj výrobky alebo služby spadajúce pod zákonnú výnimku, treba tomu prispôsobiť aj logiku online procesu.
Musí byť funkcia dostupná aj neprihlásenému zákazníkovi?
Zákon výslovne prikazuje, aby bola funkcia ľahko a nepretržite dostupná počas príslušnej lehoty.
Z praktického a právne bezpečného pohľadu preto neodporúčame viazať možnosť odstúpenia výlučne na prihlásenie do zákazníckeho účtu.
Predstavte si spotrebiteľa, ktorý nakúpil bez registrácie alebo zabudol prihlasovacie údaje. Ak sa bez účtu k funkcii nedostane, bude veľmi ťažké tvrdiť, že bola pre neho „ľahko dostupná“.
Najbezpečnejším riešením je samostatne dostupná funkcia, ktorú vie použiť aj spotrebiteľ nakupujúci bez registrácie.
Nestačí zmeniť web. Skontrolujte aj VOP
Jednou z najčastejších chýb bude podľa nášho názoru situácia, keď vývojár pridá tlačidlo, ale právna dokumentácia e-shopu zostane v stave z roku 2025.
Prevádzkovateľ by mal spolu s technickou implementáciou preveriť minimálne:
- všeobecné obchodné podmienky,
- poučenie o práve spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy,
- formulár na odstúpenie od zmluvy,
- informácie poskytované spotrebiteľovi pred odoslaním objednávky,
- interný postup pre spracovanie odstúpení,
- automatické e-mailové potvrdenia a ich obsah,
- evidenciu dátumu a času odoslania odstúpenia.
Aj odborné komentáre k novej úprave upozorňujú, že implementácia by mala byť spojená s aktualizáciou VOP, poučenia spotrebiteľa a interných procesov.
Pozor aj na GDPR
Online formulár prirodzene znamená spracúvanie osobných údajov.
E-shop by si preto mal položiť aj niekoľko ďalších otázok:
Aké údaje od zákazníka skutočne potrebujeme? Ako dlho ich uchovávame? Kto k nim má prístup? Posielame údaje ďalšiemu poskytovateľovi?
Nie je dôvod požadovať od spotrebiteľa viac údajov, než je na identifikáciu spotrebiteľa, zmluvy a spracovanie odstúpenia potrebné.
Pri implementácii preto odporúčame dodržať zásadu minimalizácie osobných údajov a preveriť aj príslušné informácie o spracúvaní osobných údajov.
Čo ak e-shop nové pravidlá ignoruje?
Povinnosť podľa § 20a je súčasťou zákona o ochrane spotrebiteľa a jej dodržiavanie preto podlieha verejnoprávnemu dohľadu a sankčnému mechanizmu zákona. Aktuálne znenie zákona upravuje právomoci orgánov dohľadu a ukladanie pokút za porušenie povinností obchodníka.
Rizikom však nie je iba samotná pokuta.
Nefunkčný alebo nesprávne nastavený proces môže vyvolať spor o to:
- či spotrebiteľ odstúpil včas,
- kedy bolo odstúpenie doručené,
- či e-shop zákazníkovi umožnil jeho právo reálne vykonať,
- či boli spotrebiteľovi poskytnuté zákonom požadované informácie.
PDF formulár vo VOP už problém nevyrieši
E-shopy boli doteraz zvyknuté splniť povinnosti pri odstúpení najmä tým, že zákazníkovi sprístupnili vzorový formulár, e-mailovú adresu a poučenie vo VOP.
Tieto dokumenty nestrácajú význam.
Od 19. júna 2026 však pri zmluvách spadajúcich pod § 20a samotná existencia PDF formulára alebo e-mailovej adresy nenahrádza povinnú online funkciu. Nový elektronický spôsob odstúpenia musí byť spotrebiteľovi reálne k dispozícii.
Ako by mala vyzerať bezpečná implementácia?
Z pohľadu právneho auditu e-shopu by sme odporúčali, aby riešenie fungovalo približne takto:
1. Viditeľná funkcia
Na ľahko dostupnom mieste sa nachádza jasne označená funkcia:
„Odstúpiť od zmluvy tu“
2. Identifikácia objednávky
Spotrebiteľ uvedie alebo potvrdí svoje meno, identifikáciu zmluvy alebo objednávky a kontaktný údaj pre zaslanie potvrdenia.
3. Výber zmluvy alebo položky
Ak je to vzhľadom na fungovanie e-shopu potrebné, systém umožní identifikovať, ktorej zmluvy alebo ktorej časti objednávky sa odstúpenie týka.
4. Jednoznačné potvrdenie
Spotrebiteľ odošle oznámenie prostredníctvom jasne označenej funkcie:
„Potvrdiť odstúpenie od zmluvy“
5. Záznam dátumu a času
Systém zaeviduje moment odoslania.
6. Potvrdenie na trvanlivom médiu
Spotrebiteľ bezodkladne dostane napríklad e-mail obsahujúci jeho oznámenie a dátum a čas jeho odoslania.
7. Interné spracovanie
Odstúpenie sa dostane k osobe, ktorá zabezpečuje vratky, refundáciu a ďalšie zákonné povinnosti obchodníka.
Takto nastavený proces už nie je iba „tlačidlom“. Je plnohodnotnou súčasťou infraštruktúry e-shopu.
Najčastejšie chyby, ktoré očakávame v praxi
Pri právnych auditoch e-shopov by sme si po 19. júni 2026 dali pozor najmä na tieto situácie:
- odkaz na odstúpenie je ukrytý iba vo VOP,
- tlačidlo otvorí obyčajný kontaktný formulár bez ďalšieho procesu,
- spotrebiteľ nedostane potvrdenie na trvanlivom médiu,
- potvrdenie neobsahuje dátum a čas odoslania,
- funkciu môže použiť iba registrovaný alebo prihlásený zákazník,
- VOP naďalej opisujú iba odstúpenie e-mailom alebo poštou,
- e-shop tvrdí, že nový formulár je jediný prípustný spôsob odstúpenia,
- formulár vyžaduje údaje, ktoré na uplatnenie práva nie sú potrebné,
- technické riešenie nepočíta s čiastočným odstúpením od objednávky tam, kde je relevantné,
- zákaznícka podpora nevie, kam elektronicky prijaté odstúpenia prichádzajú a ako s nimi pracovať.
Čo by mal prevádzkovateľ e-shopu urobiť teraz?
Ak ste novú funkcionalitu ešte neriešili, odporúčame nepozerať sa na ňu ako na izolovanú úpravu webu.
Pre e-shop odporúčame preveriť tri vrstvy súčasne:
Technická vrstva:
Kde sa funkcia nachádza, ako sa používa, aké údaje zbiera a čo sa stane po jej odoslaní?
Právna vrstva:
Sú VOP, poučenia a ďalšie informácie pre spotrebiteľa v súlade s aktuálnym zákonom?
Procesná vrstva:
Kto odstúpenie dostane, ako sa eviduje, ako sa rieši vrátenie platieb a ako sa preukáže dátum a čas jeho odoslania?
Záver: malé tlačidlo, pomerne veľká právna zmena
Povinná funkcia na odstúpenie od zmluvy dobre ilustruje smer, ktorým sa európska regulácia e-commerce posúva.
Nestačí, aby mal spotrebiteľ svoje právo uvedené niekde v obchodných podmienkach. Musí ho vedieť jednoducho a reálne vykonať priamo v digitálnom prostredí, v ktorom zmluvu uzatvoril.
Pre e-shopy preto 19. jún 2026 neznamená iba pridanie nového tlačidla do päty webu.
Znamená úpravu používateľského rozhrania, automatizácie, právnej dokumentácie aj interného procesu spracovania odstúpení.
A práve spojenie týchto oblastí rozhodne o tom, či má e-shop novú povinnosť implementovanú správne.
Potrebujete skontrolovať, či je váš e-shop pripravený?
Naša advokátska kancelária sa špecializuje na právne otázky e-commerce a ochrany spotrebiteľa. Vieme vám pomôcť s posúdením, či váš e-shop spĺňa nové požiadavky na online odstúpenie od zmluvy, s úpravou všeobecných obchodných podmienok a spotrebiteľskej dokumentácie, ako aj s nastavením celého procesu tak, aby bol právne správny a zároveň prakticky použiteľný.
Ak si chcete overiť, či máte novú povinnosť implementovanú správne, radi váš e-shop skontrolujeme a navrhneme konkrétne úpravy.